カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、興味を持ち、比較・検討を経て購入し、その後も継続利用や他者への紹介に至るまでの一連の行動や心理の変化を時系列で整理した考え方です。
現代では、顧客は検索エンジンやSNS、動画サイト、口コミなど複数の情報源を利用して商品やサービスを比較検討します。そのため企業は、顧客がどのような体験をしながら購入へ至るのかを理解することが重要になっています。
この記事では、カスタマージャーニーの意味や目的、作成方法、活用するメリットについてわかりやすく解説します。
カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニー（Customer Journey）は、日本語で「顧客の旅」と訳されます。
「旅」と表現されるのは、顧客が商品やサービスを知ってから購入・利用するまでに、さまざまな行動や感情の変化を経るためです。
例えば、ある商品を購入するまでには、以下のような流れがあります。
- 商品やサービスを知る
- 興味を持つ
- 情報を収集する
- 他社の商品と比較する
- 購入を決定する
- 利用する
- リピーターになる
- 家族や友人に紹介する
この一連の流れを可視化することで、企業は顧客がどの段階で悩み、どのような情報を求めているのかを把握できます。
カスタマージャーニーが重要な理由
インターネットやスマートフォンの普及により、顧客の購買行動は以前よりも複雑になりました。
例えば、新しい家電を購入する場合でも、
- 検索エンジンで情報を調べる
- SNSで評判を見る
- 動画でレビューを確認する
- 比較サイトで価格を調べる
- 実店舗で商品を確認する
- オンラインショップで購入する
というように、複数のチャネルを行き来することが一般的です。
そのため企業は、購入だけでなく、その前後も含めた顧客体験全体を考える必要があります。
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーを表や図で整理したものを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。
一般的には以下のような項目を整理します。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| フェーズ | 認知・興味・比較検討・購入・継続など |
| 顧客行動 | 検索、資料請求、問い合わせ、購入など |
| 顧客心理 | 不安、期待、疑問、安心など |
| タッチポイント | Webサイト、SNS、広告、店舗、メールなど |
| 企業の施策 | コンテンツ配信、広告、サポート、キャンペーンなど |
このように整理することで、顧客視点から改善点を見つけやすくなります。
カスタマージャーニーの具体例
例えば、学習塾を探している保護者の場合は、次のような流れになります。
認知
子どもの成績に不安を感じ、インターネットで塾を検索します。
情報収集
塾の公式サイトや比較サイト、口コミなどを確認し、候補を絞ります。
比較・検討
料金や指導方法、合格実績、立地などを比較し、体験授業の予約を行います。
購入（申し込み）
体験授業や説明を受け、納得したうえで入塾を決定します。
継続・推奨
授業内容に満足すれば継続して通い、友人や知人へ紹介することもあります。
このように、顧客は購入までにさまざまな行動と感情の変化を繰り返しています。
カスタマージャーニーを作成するメリット
顧客目線で施策を考えられる
企業側の視点ではなく、顧客が何を求めているかを基準に施策を考えられるようになります。
課題を発見しやすい
「問い合わせフォームがわかりにくい」「比較情報が不足している」など、顧客が離脱する原因を見つけやすくなります。
マーケティング施策の精度が向上する
各フェーズに合わせて適切なコンテンツや広告を配信できるため、集客や成約率の向上が期待できます。
部門間で認識を共有できる
営業、マーケティング、カスタマーサポートなどが共通認識を持つことで、一貫した顧客体験を提供しやすくなります。
カスタマージャーニーの作り方
カスタマージャーニーは、以下の手順で作成するのが一般的です。
1. ペルソナを設定する
年齢や職業、家族構成、悩みなどを具体的に設定し、想定する顧客像を明確にします。
2. 購買プロセスを整理する
認知から購入、継続利用までの流れを時系列でまとめます。
3. 行動と心理を書き出す
各段階で顧客がどのような行動を取り、何を考えているのかを整理します。
4. タッチポイントを洗い出す
Webサイト、SNS、広告、メール、店舗など、顧客との接点を一覧化します。
5. 改善策を検討する
顧客が離脱しやすいポイントを見つけ、改善施策を考えます。
カスタマージャーニーとペルソナの違い
ペルソナは、商品やサービスの典型的な顧客像を具体的に設定したものです。
一方、カスタマージャーニーは、そのペルソナが商品やサービスを認知してから購入・継続利用するまでの行動や心理の流れを整理したものです。
つまり、ペルソナが「誰なのか」を示すのに対し、カスタマージャーニーは「どのような体験をするのか」を表しています。
カスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンス（CX）の違い
カスタマーエクスペリエンス（CX）は、顧客が商品やサービスを利用する中で得る体験全体を指します。
カスタマージャーニーは、その体験を時系列で整理・可視化するためのフレームワークです。
つまり、カスタマージャーニーはCXを向上させるための分析・設計手法として活用されています。
まとめ
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知し、比較・検討、購入、利用、継続に至るまでの一連の体験を可視化する考え方です。
顧客視点で行動や心理を理解することで、マーケティング施策やサービス改善の精度が向上し、顧客満足度や売上向上にもつながります。現代のマーケティングにおいて、カスタマージャーニーは欠かせないフレームワークの一つとなっています。
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