カスタマーサクセスとは、顧客が企業の商品やサービスを活用し、期待する成果を得られるように継続的に支援する取り組みです。
英語では「Customer Success」と表記され、日本語では「顧客の成功」という意味になります。
特にSaaSやサブスクリプション型のサービスでは、契約後も継続的に利用してもらうことが事業の成長に大きく関係します。そのため、商品を販売して終わりではなく、顧客が十分な価値を得られるよう企業側から積極的に働きかけるカスタマーサクセスが重要視されています。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスの目的は、顧客が商品やサービスを利用することで、顧客自身が求めている成果を実現できるよう支援することです。
例えば、企業が業務効率化を目的としてクラウドサービスを導入した場合、単にサービスの操作方法を説明するだけでは十分とは限りません。
導入したサービスが実際の業務に定着し、作業時間の短縮や業務プロセスの改善といった成果につながるよう支援することがカスタマーサクセスの役割です。
顧客がサービスを「利用しているか」だけではなく、「利用することで価値を得られているか」を重視する点が大きな特徴です。
カスタマーサクセスが注目される理由
カスタマーサクセスが注目される背景の一つに、SaaSをはじめとする継続課金型ビジネスの普及があります。
従来の買い切り型の商品では、販売した時点で企業に大きな売上が発生するビジネスモデルも一般的でした。一方、月額や年額で料金を支払うサブスクリプション型サービスでは、顧客が継続して利用することで売上が積み上がっていきます。
顧客がサービスに十分な価値を感じられなければ、契約を更新せず解約する可能性があります。
そのため企業にとっては、新規顧客を獲得するだけでなく、契約後の顧客にサービスを定着させ、継続的に価値を提供することも重要になります。
こうしたビジネスモデルと相性が良いことから、カスタマーサクセスという考え方が広く取り入れられるようになりました。
カスタマーサクセスの主な仕事内容
カスタマーサクセスの具体的な業務内容は、企業やサービスによって異なります。
代表的な業務として挙げられるのが、オンボーディングです。
オンボーディングとは、新しく契約した顧客がサービスを使い始め、基本的な機能や運用方法を理解して、自力で活用できる状態になるまで支援する取り組みです。
初期設定の支援や操作説明、導入スケジュールの策定などが行われることがあります。
サービスの利用開始後には、顧客の利用状況を確認し、活用方法を提案することもあります。
例えば、顧客が重要な機能を利用していない場合、その機能を紹介したり、顧客の課題に適した利用方法を提案したりします。
また、顧客へのヒアリングを通じて要望や課題を把握し、社内の開発部門や営業部門などへフィードバックすることも重要な業務です。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスと混同されやすい言葉に「カスタマーサポート」があります。
カスタマーサポートは、商品やサービスを利用している顧客から寄せられた問い合わせやトラブルに対応する業務です。
例えば、「ログインできない」「設定方法が分からない」「エラーが発生した」といった問い合わせへの対応が代表的です。
一方、カスタマーサクセスでは、顧客から問い合わせが来るのを待つだけではなく、企業側から顧客へ働きかけることがあります。
顧客の利用状況などを確認し、問題が深刻になる前に利用方法を提案したり、サービスの活用を促したりするのが特徴です。
一般的には、カスタマーサポートは顧客の問題を解決する役割、カスタマーサクセスは顧客が望む成果の実現を支援する役割と整理できます。
ただし、実際の組織では両者の担当範囲が重なる場合もあり、企業によって役割分担は異なります。
カスタマーサクセスと営業の違い
営業とカスタマーサクセスも顧客と直接コミュニケーションを取る点では共通しています。
営業は一般的に、新規契約の獲得や商談、契約条件の調整などを担当します。
カスタマーサクセスは主に契約後の顧客を担当し、サービスの導入や活用、継続利用などを支援します。
ただし、カスタマーサクセスが既存顧客に対して上位プランへの変更を提案する「アップセル」や、関連サービスを提案する「クロスセル」に関わることもあります。
そのため、営業とカスタマーサクセスを完全に分離するのではなく、連携しながら顧客との長期的な関係を構築する企業もあります。
カスタマーサクセスで使われる主な指標
カスタマーサクセスでは、活動の成果を把握するためにさまざまな指標が利用されます。
代表的なものが「チャーンレート」です。
チャーンレートは解約率を表す指標で、一定期間にどの程度の顧客や契約が失われたのかを確認するために使われます。
また、「LTV（Life Time Value）」も重要な指標です。日本語では「顧客生涯価値」と呼ばれ、顧客との取引関係を通じて企業にもたらされる価値を捉えるための考え方です。
そのほか、契約更新率、サービスの利用率、特定機能の利用状況なども、サービスや事業モデルに応じて確認されます。
どの指標を重視するかは企業によって異なるため、カスタマーサクセスでは自社サービスに適した指標を設定することが重要です。
カスタマーサクセスのメリット
カスタマーサクセスに取り組むことで、顧客が商品やサービスを有効活用しやすくなります。
サービスの価値を実感してもらうことができれば、契約更新や継続利用につながる可能性があります。その結果として、チャーンレートの改善やLTVの向上が期待できます。
また、顧客との継続的なコミュニケーションによって、サービスに対する要望や不満を把握しやすくなる点もメリットです。
顧客から得た情報を商品開発やサービス改善に反映すれば、既存顧客だけでなく、将来の顧客にとっても使いやすいサービスへ改善できる可能性があります。
カスタマーサクセスに必要なスキル
カスタマーサクセスでは、顧客とのコミュニケーション能力が重要です。
単にサービスの機能を説明するだけではなく、顧客が抱えている課題や目標を正確に理解し、それに応じた活用方法を提案する必要があります。
また、顧客の利用データを分析する能力や、自社の商品・サービスに関する知識も求められます。
さらに、顧客から得た課題を社内へ共有するため、営業、開発、マーケティング、カスタマーサポートなど、複数の部門と連携する能力も重要です。
カスタマーサクセスの具体例
例えば、企業向けの勤怠管理SaaSを提供している会社を考えてみましょう。
ある顧客が「従業員の勤怠集計にかかる作業時間を減らしたい」という目的でサービスを契約したとします。
カスタマーサクセス担当者は、サービスの導入時に必要な初期設定を支援し、顧客の業務フローに合った利用方法を案内します。
導入後も利用状況を確認し、十分に活用されていない機能があれば紹介します。
重要なのは、顧客がサービスを契約したことをゴールにしないことです。
「勤怠集計にかかる作業時間を減らす」という顧客本来の目的を達成できるよう支援することが、カスタマーサクセスの考え方です。
まとめ
カスタマーサクセスとは、顧客が商品やサービスを活用し、期待する成果を得られるよう継続的に支援する取り組みです。
特にSaaSやサブスクリプション型のビジネスでは、顧客に継続してサービスの価値を感じてもらうことが重要であるため、カスタマーサクセスが重要な役割を担っています。
カスタマーサポートが問い合わせやトラブルへの対応を中心とするのに対し、カスタマーサクセスでは顧客の状況を把握し、必要に応じて企業側から積極的に働きかけます。
単なる「顧客対応」ではなく、顧客が商品やサービスを利用する本来の目的を達成できるよう支援することが、カスタマーサクセスの中心的な考え方です。
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